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服务行业班组建设课程介绍

    班组是企业的细胞,是企业执行系统中的最终实施层面。班组在企业中犹如高楼大厦的地基,根基不稳就顾不上构建高度;班组在企业中犹如人的双腿,双腿没有支持和力量,企业无法站稳,就谈不上跨越式奔跑。
    班组长每天八小时工作,“眼睛盯住市场,功夫下在现场。”第一时间掌握信息,发现问题及解决问题。班组长的素质高低直接影响到企业的发展和经济效益,服务质量和员工的士气直接影响到企业的成败。

  互动教学+实际案例演绎+小组讨论+游戏
  行长、店长、营业厅长、主管、大堂经理等
  (2-6天)

课程内容纲要

提要 详细的内容 解决的问题
班组长的自我管理训练之一职业心态

  → 从社会人到职业人
  → 职业人的标准与要素
  → 如何正确认识工作中的环境
  → 如何正确认识工作中的压力

 1、解决班组长认识不清的问题;
 2、解决班组长无法全面履行自身职责的问题;
 3、帮助班组长树立正确的心智心态

班组长的自我管理训练之二角色认知

  → 管理者是谁?
  → 体验:管理者的角色
  → 班组长的工作重点
  → 班组长的一天
  → 如何开好班前班后会
  → 案例管理法的应用
  → 学会做案例
  → 学会发表和组织案例学习
  → 日常料法管理

 1、解决班组长不知道干什么,怎么干的问题;
 2、让班组长自己体会角色的定位,如何定位自己
 3、教会班组长充分利用班前班会的时间来调动员工情绪;
 4、学会用案例这个简易有效的方法来让班组学习进步

班组长的自我管理训练之三阳光心态

  → 情绪与压力的客观性
  → 情绪需要调适,压力需要舒
  → 情商是成功管理的关键
  → 塑造班组气氛,点燃工作激情
  → 班组长情绪管理的“天龙八部”

 1、帮助班组长如何解压和管理情绪;
 2、提高班组长工作激情;
 3、帮助班组长树立阳光心态。

班组长的现场管理技能训练之一现场管理

  → 范化管理的三要素:人员、流程、标准
  → 坚持标准,形成职业习惯
  → 现场的突发事件处理技巧
  → 营业厅布局管理技巧
  → 精细化管理的应用:SOP标准作业流程构建
  → 如何看待与应对暗访人员或事件?
  → 目视管理与走动式管理
  → 班组6S的管理要求
  → 服务行业6S重点
  → 班组6S的实施技巧
  → 班组6S管理的长效机制

 1、解决班组长日常管理中的专业方法运用问题;
 2、学习数据分析方法;
 3、掌握6S的管理要点。

班组长的现场管理技能训练之二效率与品质

  → 价值与浪费的理解
  → 服务业浪费的表现
  → 重点学习动作浪费
  → 工作流程的优化
  → 文件资料高效管理
  → 目视化管理
  → 如何处理客户投诉
  → 如何运用5W2H
  → 客户满意度技巧

 1、解决班组长对于效率提升的方法运用问题;
 2、学习了解和发现浪费;
 3、掌握如何高效作业的方法;
 4、掌握客户满意度技巧。

班组长的现场管理技能训练之三设备、日常用品管理

  → 设备的目视化管理要点
  → 设备的日常点检
  → 设备的备件管理
  → 日常用品的备用管理

 1、解决班组长对于设备管理的专业方法运用问题;
 2、学习日常点检和保养方法;
 3、掌握备用物品的管理。

班组长的现场管理技能训练之四安全管理

  → 了解安全知识
  → 学会危险辩识
  → 安全成因分析
  → 现场安全管理的内容
  → 资料安全的管理
  → 对人的不安全行为的管理
  → 对物的不安全状态的管理
  → 安全成为习惯

 1、解决日常管理中的安全教育安全意识问题;
 2、掌握在班组中的安全管理要点
 3、培养安全作业的习惯

班组长的现场管理技能训练之五持续改善

  → 现场管理就是持续改善
  → 日常管理与改善
  → 培养改善的意识和习惯
  → 学习改善的技能
  → 改善氛围的培育
  → 学习改善发表

 1、解决班组长的持续管理进步的问题;
 2、掌握改善的技能;
 3、建立改善的团队和氛围

班组长的团队技能训练之一沟通与应用

  → 团队重要的是有好的沟通
  → 沟通的体验:我猜我猜我猜猜猜
  → 沟通的黄金和白金定律
  → 沟通在工作中的应用
  → 跟上级沟通的要点
  → 不同的下属,学会不同的沟通技巧

 1、解决班组长工作方法简单粗暴的问题;
 2、解决班组长出语伤人的问题;
 3、让团队的沟通氛围更好。

班组长的团队技能训练之二员工培育与成长

  → 团队的成长在于组员的成长
  → 对组员实施有效的工作教导
  → 工作中成长就是激励
  → 体验:你会教员工吗?
  → 团队的分享和成长:分享的应用
  → 多能工的训练

 1、解决班组长凡事亲力亲为,不分享、不成长的问题;
 2、学习工作教导的实用方法;
 3、在团队中建立分享机制,团队成长更快。

班组长的团队技能训练之三目标管理与绩效

  → 什么是目标管理?
  → 企业战略目标如何分解与落实?
  → 目标的分层管理
  → 目标制定的SMART原则
  → 班组绩效管理的五大管理循环
  → 破除班组绩效管理的几个误区
  → 如何公正合理地评价员工?
  → 如何为员工的考核设定指标?
  → 如何消除员工在绩效评价中的异议?
  → 如何做好员工绩效沟通与辅导?

 1、掌握目标分解的方法;
 2、如何对员工进行绩效考核。

班组长的团队技能训练之四班组机制与文化凝聚

  → 班组建设的长久在于机制的建设
  → 在班组中建立活力分享机制
  → 建立轮值机制
  → 建立荣誉和评议机制
  → 班组的凝聚在于人心的凝聚
  → 班组文化落地两大阵地
  → 总结

 1、解决班组建设的效果不长效、易反弹的问题;
 2、学习和练习班组管理的机制;
 3、班组文化建设的实践。

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